Você não consegue acessar seu Gmail? Está com algum problema no Docs? O Chrome deu “erro de perfil”? Então se vire nos fóruns de ajuda do Google, porque só assim a empresa fornece suporte para seus produtos gratuitos. Para os reais clientes do Google, no entanto, há um serviço de atendimento por telefone, que recebe 10.000 ligações por semana de 60 países ao redor do mundo.

Os principais clientes do Google são anunciantes: é deles que vêm 97% do seu faturamento, através do AdWords. Então é de se esperar que o Google forneça suporte de todo jeito possível – via e-mail, telefone, até fórum – para atender e manter os clientes. Mas o suporte via telefone para o AdWords, na verdade, é muito recente: ele estreou só em maio deste ano, inicialmente para EUA e Canadá. (O Google Apps, no entanto, tem suporte via telefone desde pelo menos 2007.) Hoje, o suporte do AdWords já atende 60 países – inclusive o Brasil – no idioma local.

O serviço via telefone não é terceirizado: são mais de mil representantes ao redor do mundo, atendendo via e-mail e telefone, e todos eles são funcionários locais do Google. Sem terceirizar, “o Google consegue fornecer um nível maior de qualidade e serviço”, diz Francoise Brougher, vice-presidente de Operações Globais de Propaganda e Produto. Foi ela quem pressionou por investimentos na área de relacionamento ao cliente no Google, o que parece estar dando resultados – agora que o Google concentra mais esforços para atrair pequenos anunciantes.

A criação do suporte telefônico, segundo o Search Engine Land, reflete uma mudança cultural e amadurecimento do Google, que hoje é mais que um site de busca. Na conferência Google I/O em maio, o chefe da divisão Google Enterprise, Dave Girouard, disse que a empresa iria expandir o suporte telefônico do Google Apps e usá-lo para os Chromebooks também. E para os produtos gratuitos que usamos? “Não é realista para nós um dia ter serviço telefônico 24 horas por dia, 7 dias por semana para um serviço gratuito”, diz Girouard. Nós, usuários dos produtos, somos apenas o produto que o Google vende aos anunciantes, certo? Ah, os serviços são bons, então pra mim tudo bem. [Search Engine Land]