O Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) publicou na surdina a lista de empresas com maior número de reclamações no Brasil em 2015. Ela reúne os dados de Procons espalhados por todo o país – são mais de seiscentos no total.
Concentramos nossa análise em fabricantes de gadgets, lojas com presença online e operadoras de telefonia e TV paga; o ranking também inclui bancos, financeiras e concessionárias de energia elétrica.
Há uma ressalva importante quanto aos dados: o número de reclamações está atrelado à participação de mercado, ou seja, empresas maiores tendem a acumular mais queixas de consumidores. Isso pode se intensificar caso ela passe a vender mais, ou passe a oferecer serviços em mais lugares.
Por isso, é preciso analisar também como a empresa se comporta na solução desses problemas. Assim, além da quantidade de reclamações, mostramos aqui o Índice de Solução Preliminar – isto é, o percentual de demandas resolvidas após a empresa receber uma carta do Procon, sem a necessidade de abrir um processo administrativo.
Tendo isso em mente, vamos aos dados.
Fabricantes de eletrônicos
A fabricante com maior número de queixas em 2015 foi a Samsung, mas a quantidade de reclamações diminuiu 14% em relação ao ano anterior, e a empresa resolveu boa parte delas após receber a cartinha do Procon.
Depois temos o grupo Lenovo/CCE, com queda de 36% nas queixas, porém num patamar ainda alto. Segundo o Valor, a operação da Lenovo no Brasil cresceu muito rápido e fez aumentar o índice de produtos com defeito. Em agosto, a Lenovo desistiu da CCE e devolveu a empresa para seus antigos donos.
Entre os destaques realmente negativos, está a Sony: o número de reclamações mais que dobrou, e o índice de solução é relativamente baixo, se comparado às outras empresas do setor. As queixas contra a Motorola também dobraram, mas ela tem o maior índice de solução preliminar no setor – ou seja, resolve mais casos após receber uma notificação do Procon.
LG e Positivo, por sua vez, tiveram poucas mudanças no número de reclamações.
Lojas com presença online
A empresa de varejo mais reclamada é o grupo Pão de Açúcar, que reúne as operações físicas e online do Extra, Ponto Frio, Casas Bahia e do próprio Pão de Açúcar. Houve um salto de 32% em relação ao ano anterior.
Eles têm o triplo de reclamações que o grupo Máquina de Vendas, segundo colocado que inclui Ricardo Eletro, Insinuante, City Lar e Eletroshopping. (É uma diferença notável: no ano anterior, o grupo Pão de Açúcar tinha “apenas” o dobro de queixas que o grupo Máquina de Vendas.)
Em seguida, temos o grupo B2W – que reúne Submarino, Shoptime e Lojas Americanas – com dezessete mil reclamações, ou forte alta de 29%. O Magazine Luiza teve um número semelhante de queixas, mas apresentou queda de 11% em relação ao ano anterior.
Mais para baixo na lista, temos o Walmart, com redução de 32%. A lista também inclui Leader, C&A Modas e Novo Mundo. Vale notar que todos esses números levam em conta as operações físicas e online das lojas.
Não consideramos na lista empresas como Carrefour e Pernambucanas, que não vendem produtos online.
Operadoras de telefonia e TV paga
As operadoras sempre acumulam um número estarrecedor de reclamações, e em 2015, o que era ruim ficou ainda pior: todas elas tiveram aumento na quantidade de queixas.
A empresa em primeiro lugar no ranking geral é a América Móvil, que reúne Claro, Embratel e NET. Juntas, elas tiveram mais de duzentas mil reclamações em todo o país, um aumento de 41% em relação ao ano anterior.
A Oi está num segundo lugar bem próximo, e praticamente manteve o número de queixas que teve no ano anterior. Em seguida, está o grupo Vivo/Telefônica/GVT, com 24% de acréscimo no número de reclamações. (Vale lembrar que isso já leva em conta o número de queixas na GVT em 2014, quando ela foi adquirida.)
Em quinto lugar no ranking geral, está a Sky, com 33% de queixas a mais. E logo em seguida, temos a TIM/Intelig, com forte aumento de 39%.
O maior crescimento nas reclamações, no entanto, ficou por conta da Nextel: foram 66% de queixas a mais registradas nos Procons de todo o país. Felizmente, ela também é a empresa com maior índice de solução preliminar, resolvendo mais casos após ser notificada.
Bancos, companhias aéreas e mais
O ranking completo também inclui bancos como Itaú, Bradesco, Caixa Econômica Federal e Santander; fabricantes de eletrodomésticos como Britânia, Electrolux, Consul e Brastemp; e concessionárias de energia elétrica. A lista está disponível abaixo.
O Sindec também analisa em seu relatório – disponível neste link e incorporado abaixo – os setores de saúde suplementar e transporte aéreo, que não entraram no ranking.
Qualicorp, Unimed Paulistana e Amil tiveram de longe o maior número de reclamações (2.200 cada); enquanto a companhia aérea mais reclamada foi a TAM (3.352), seguida pela Gol (2.288).
[Sindec]
Foto por Carol Garcia/AGECOM/Flickr