No ano passado, quando o Google mostrou o recurso Duplex, que usa inteligência artificial para fazer ligações pelos usuários, todo mundo ficou assustado de como a funcionalidade parecia bastante um humano falando.
Durante uma demonstração, o CEO do Google, Sundar Pichai, apresentou o Duplex como sendo um serviço completamente automatizado. Na ocasião, a assistente de inteligência artificial ligou para um cabeleireiro para agendar um horário e ligou para um restaurante para solicitar informações. As vozes automatizadas por trás das chamadas tinham muitos traços humanos, como “uhmmm” ou “mmm”.
As chamadas eram tão humanas que parecia quase impossível para a pessoa do outro lado da linhar, se era um humano ou uma máquina.
Um ano após o lançamento do Duplex, está ainda mais difícil fazer essa distinção, pois as chamadas do Duplex podem ser feitas por humanos ou por uma inteligência artificial.
O Google confirmou ao New York Times que cerca de 25% das chamadas feitas pelo Duplex começam com um humano, e cerca de 15% das chamadas começam com inteligência artificial, mas contam com uma intervenção humana em algum momento. Isso sugere que cerca de 60% das chamadas feitas pelo Duplex são automatizadas.
No entanto, o NYT fez seus próprios testes, usando o Duplex para ligar para mais de uma dúzia de restaurantes, e o jornal descobriu que três das quatro reservas foram feitas por humanos (Alguns restaurantes rejeitaram os pedidos, pois o grupo que iria ao estabelecimento era pequeno, não foi por causa de falha de alguma inteligência artificial.)
O Google não respondeu imediatamente a um pedido de comentário sobre a porcentagem de chamadas feitas pelo Duplex que tinham envolvimento humano.
Nick Fox, vice-presidente de produto e design do Google Assistant, disse ao NYT que o Google não está com pressa em erradicar o envolvimento humano com o Duplex porque a companhia não quer causar dores de cabeça para os negócios que vão receber as chamadas. Ele explicou que o Google quer aumentar progressivamente o recurso e reduzir o envolvimento humano com o tempo.
Como o NYT ressalta, fazer um sistema que seja completamente automatizado requer um monte de dados para habilitar redes neurais e prepará-las para qualquer dificuldade ou nuance de questões durante a chamada. O Google provavelmente está usando humanos para criar mais dados para treinar o Duplex.
O que era originalmente promovido como um sistema totalmente automatizado é na verdade uma mistura de inteligência artificial e humanos. Mas, com o tempo, nós seremos capazes de ter assistentes verdadeiramente robóticos, e alguns funcionários de call center fatalmente deverão perder seus empregos.