Todos nós já passamos por algum perrengue ao ligar para o atendimento da operadora de telefonia e/ou Internet. A lista de empresas mais ativas no Reclame Aqui tem seis empresas do ramo no Top 10; no Procon-SP, são três no ranking de 2011. A justiça faz o que é pode para adequar o serviço e, ontem, um novo capítulo nessa luta foi escrito.

Em um processo movido por um funcionário de uma terceirizada da Claro (a TMKT Serviços de Telemarketing), a 6ª Turma do Tribunal Superior do Trabalho decidiu que ele deveria ser incorporado à operadora para que, assim, receba todos os benefícios a que um funcionário direto da Claro teria direito. Ontem, a Subseção de Dissídios Individuais-1 (SDI-1), órgão revisor das decisões das Turmas e unificador da jurisprudência do TST, confirmou a decisão. A implicação disso é que, a partir de agora, as operadoras de telefonia não poderão mais terceirizar seus call centers; se alguma contrariar esse entendimento e um funcionário acioná-la na justiça, chegando ao TST ele terá ganho de causa praticamente certo. Isso pode causar um grande impacto no mercado, já que praticamente todas elas terceirizam essa operação.



“Levado às suas últimas consequências [a terceirização] acabaria por permitir que essas [operadoras] desenvolvessem sua atividade empresarial sem ter em seus quadros nenhum empregado, e, sim, apenas, trabalhadores terceirizados. (…) A boa prestação desse serviço passa, necessariamente, pelo atendimento a seus usuários feito por meio das centrais de atendimento.” Foi com esse argumento que o Ministro Freire Pimenta sustentou que a legislação atual impede a terceirização do atendimento pelas operadoras, sendo seguido pela maioria dos outros Ministros que julgaram o caso. Segundo ele, não dá para dissociar o atendimento da atividade-fim das operadoras — e nenhuma atividade-fim, conforme preveem as Leis nº Lei 8.987/95 e 9.472/97. Em ambos os diplomas legais, permite-se a terceirização apenas de “atividades inerentes, acessórias ou complementares ao serviço concedido.” A prática também mostra que a terceirização dos call centers não tem objetivos exatamente nobres. Neste artigo do Jus Navigandi, após a análise de alguns casos concluiu-se que:

“(…) fica claro que a sua aplicação, na maior parte dos casos, tem o intuito de lesar os empregados, enfraquecer a categoria, criar uma forma de tolher cada vez mais direitos no intuito único de obter mais lucro.”

Mas apesar da nova orientação, o assunto é polêmico. No passado, o mesmo TST julgou diferente, um fenômeno passível da nossa justiça graças à existência de várias Turmas nos tribunais superiores e a ausência da vinculação de julgados para vários temas. Nem mesmo a orientação da SDI-1, que dá uniformidade ao entendimento, garante isso — como o processo da qual ela derivou ainda não transitou em julgado, ou seja, não terminou (cabe recurso ao STF), ela periga ser derrubada. E, como o histórico recente mostra, nem mesmo outros instrumentos jurídicos já usados no passado para conter a prática, em especial a Súmula 331 do TST, conseguiram alterar esse cenário.

A questão do teleatendimento foi sempre muito delicada. O cerne da questão é saber se ele, no caso das operadoras, é parte da atividade-fim ou não. Independentemente da justiça, porém, as exceções, como a GVT, mostram que cuidar de toda a operação de suporte e atendimento ao cliente pode ser benéfica a ele. A praxe, nem sempre, é o melhor. O Tecnoblog entrou em contato com as quatro maiores operadoras de telefonia móvel do Brasil (Claro, Oi, TIM e Vivo) para saber quantos atendentes são terceirizados e se há planos para mudar isso. Não tiveram resposta. Acabar com os call centers terceirizados pode trazer benefícios para os clientes (entenda como um bom atendimento), mas certamente gerará custos às empresas, custos esses que podem acabar repassados para…. os próprios clientes. Até que ponto o parecer da SDI-1 terá impacto na prática? E o mais importante: a que custo? [TST via Folha, Uol. Foto: barracuadz/Flickr]