Entrevista: o CEO do Nubank conta o segredo do cartão de crédito sem anuidade

As pessoas costumam ficar animadas em comprar um smartphone, um computador ou um carro. Agora, clientes ficarem tão ansiosos por um cartão de crédito a ponto de ficarem em uma fila de espera – isso é algo mais inusitado.

A startup brasileira, fundada em 2014 e comandada pelo colombiano David Veléz, já tem 320 funcionários e atraiu mais de 2 milhões de pessoas que se inscreveram para ter o cartão de crédito roxo — a companhia não comenta quantas pessoas são clientes. Atualmente, diz a empresa, há mais de 400 mil pessoas na fila de espera. Tudo isso por não cobrar anuidade e por oferecer um controle completo via aplicativo (inclusive, com esclarecimento de dúvidas via chat).

Em conversa com o Gizmodo Brasil na nova sede da startup em São Paulo, o CEO e fundador do Nubank falou em bom português sobre o que o motivou a criar a companhia, a razão por que a empresa não cobra tarifas de seus clientes e o recente investimento recebido, que fez a empresa ter valor de mercado na casa dos US$ 500 milhões. Veja abaixo os principais trechos.

Gizmodo Brasil: Como você veio parar em São Paulo?

David Veléz: Comecei trabalhando para um fundo de private equity americano chamado General Atlantic, nos EUA, e eles queriam abrir um escritório no Brasil.

Acho que eu era o mais próximo de um brasileiro que eles conheciam. Aí me mudei para São Paulo em 2008, onde comecei a olhar de perto muitas indústrias e oportunidades para investir.

Formado em Stanford (EUA), o colombiano David Veléz fundou o Nubank em 2014. Crédito: divulgação

Fiquei trabalhando com eles por três anos e depois voltei para os Estados Unidos para fazer MBA. Neste período, comecei a trabalhar com a Sequoia Capital [fundo que investiu em empresas como YouTube, WhatsApp, Google, entre outras] e voltei ao Brasil. Cheguei a um ponto que fiquei cansado de investir, pois é muito fácil chegar no empreendedor e ficar dizendo “cresça mais rápido”, “contrate pessoas melhores”, “faça um produto melhor”. Difícil é estar do outro lado.

Eu saí da Sequoia e comecei a pensar em uma série de ideias. E aí eu cheguei a esse conceito do Nubank.

Gizmodo Brasil: As startups são criadas para solucionar algum problema. De onde veio a ideia do Nubank?

Veléz: A ideia começou quando me mudei para o Brasil e queria abrir uma conta no banco. Fui a uma agência e tive uma experiência horrível.

Para começar, tive que deixar meu telefone e minha mala em um armário. Depois, passei pela porta giratória e fiquei travado lá dentro. Após passar pela porta, demorei meia hora para falar com o gerente que, por sua vez, pediu diversas vias de documentos. Creio que este foi o ponto inicial: vivenciar a burocracia de abrir uma conta em um banco.

Após me tornar um cliente, passei a notar como tudo era caro. Lembro-me que meu primeiro cartão de crédito tinha juros rotativos de 450%. Nunca tinha visto isso em nenhum outro lugar do mundo. Pagava os maiores juros do mundo, tarifas para todo o lado e a experiência dependia muito de uma agência bancária, tudo cheio de burocracia e com preços altos.

Pensei nesta oportunidade de negócio e se isso era compatível com o mercado de tecnologia local. O Brasil tem uma grande adoção de smartphone e sempre foi destaque em quase todas as plataformas sociais (como Facebook, WhatsApp e Twitter), então por que não criar um banco usando tecnologia?

Queríamos solucionar o problema do banco, e fazer isso no Brasil é um projeto bem grande. Pensamos, então, em um produto inicial para começar uma marca.

Gizmodo Brasil: Então, o cartão de crédito é apenas o primeiro passo do Nubank para algo maior?

Veléz: Acho que sim. Nós achamos que somos o futuro do serviço financeiro no Brasil, não do cartão de crédito.

Em algum momento, quando fizer sentido ter outros produtos financeiros, o faremos. Agora, estamos bem focados em cartão de crédito, pois é um produto bacana, e a maioria dos consumidores têm muitos problemas e pagam tarifas altas.

Gizmodo Brasil: Com o produto criado, como vocês fizeram crescer a adesão a um serviço financeiro que não é conhecido?

Veléz: Nossa ideia foi transformar um produto chato em um produto de desejo que solucionasse um problema bem específico. Também pensamos que este cartão deveria ser bom, pois isso seria primordial para a divulgação viral.

Então, começamos a priorizar a experiência do consumidor: o processo de adesão é todo feito via smartphone para desburocratizar o processo, criamos um bom serviço de atendimento ao cliente e não cobramos tarifas. O foco era fazer um produto tão bom que fosse vendido no boca a boca.

Gizmodo Brasil: Como foi o início? Quem foram os primeiros clientes do Nubank?

Veléz: No começo, havia muitos clientes perguntando quem nós éramos, se era seguro e confiável. É um processo inicial de adoção. Nossos primeiros clientes foram early adopters, que tomam um “risco” e depois começam a falar para os outros da experiência, e isso fez com que a curva de adoção crescesse.

Os primeiros clientes fomos nós, os 12 primeiros funcionários. Depois anunciamos nosso primeiro investimento, quando aparecemos na mídia pela primeira vez. Com isso, recebemos 1.500 pedidos de pessoas para ter o cartão. E aí começou a se espalhar.

O mercado de cartão de crédito tem muito sofrimento e frustração. Se você consegue mostrar que resolve alguns desses problemas, isso já causa uma grande impressão nesses clientes.

O cliente consegue pedir aumento do limite do cartão diretamente pelo app do Nubank. Crédito: Divulgação

Gizmodo Brasil: Como vocês fazem para se manter sem cobrar anuidades dos clientes?

Veléz: Todos os cartões do Brasil ganham dinheiro com uma porcentagem de compra e tarifas. Nossa meta foi criar uma infraestrutura tão eficiente que não íamos cobrar tarifas. Nossa ideia é viabilizar o negócio apenas com a porcentagem que recebemos.

Imagine o quanto que os bancos investem em agências físicas. Só a avenida Brigadeiro Faria Lima, em São Paulo, tem 95 agências e muitas têm unidades quase vizinhas. Se a gente não tem agência, nós não temos que cobrar tarifas.

No final das contas, é um modelo que lembra um pouco a competição entre a rede Blockbuster e a Netflix. A Netflix não tem lojas, então conseguia passar ativos para o cliente final.

O ponto é: procuramos ser muito eficientes nas operações para repassar isso ao cliente. Nisso, cada detalhe conta. Os bancos convencionais precisam mandar extratos de papel pelos Correios, investem em embalagem etc. Isso sem contar a proposta para abertura de conta com vários papéis, que depois são submetidos a uma central de operações para aprovar ou não.

Nós não temos isso. São algoritmos que pegam todas as informações submetidas ao nosso aplicativo e que avaliam os dados para aprovar ou não. Também não investimos em marketing, pois todo o processo é via boca a boca.

No fim, nossos custos acabam sendo bem baixos e tudo isso faz com que a gente não precise cobrar tarifas.

Gizmodo Brasil: As pessoas reclamam que o Nubank não tem um programa de recompensa próprio. Vocês consideram algo nesse sentido?

Vélez: Nós ainda não temos nada nesse sentido, mas também não temos nada contra recompensa. Entendemos isso como um segmento de mercado diferente. No nosso, já temos mais de 2 milhões de pessoas que já pediram o cartão. E tem um outro que busca recompensas, milhagens, pontuações etc.

Eventualmente, teremos um produto para este tipo de mercado. O que não queremos é fazer algo igual a todo mundo. Queremos ainda entender e criar uma proposta de valor tão diferenciada como o cartão que temos.

Se lançarmos algo nesse setor, deverá ter nossos valores: simplicidade, transparência, eficiência. Hoje em dia, os programas têm uma série de obstáculos, como pontos que expiram ou dias específicos para poder usar a pontuação. Tudo isso vai contra nossa marca e não queremos isso.

Gizmodo Brasil: Os bancos contratam call centers para atender aos clientes, mas vocês concentram tudo aqui no escritório. Por que isso?

Veléz: A maior parte dos bancos vê o serviço ao cliente como um custo. Então, eles vão sempre tentar minimizar como puderem, e uma das formas mais comuns é a terceirização.

Fizemos o oposto. O custo com atendimento do cliente é uma venda. Por isso, prestar um bom suporte é uma parte vital, pois ele ajuda na propaganda boca a boca. A gente vê que as pessoas gostam bastante de nosso atendimento.

Como vemos o cliente conceitualmente de forma diferente, a gente contrata pessoas muito boas do mercado. Geralmente, gente jovem, com faculdade boa e bom treinamento. Elas estão na maior parte do dia falando com os clientes, mas também participam na melhoria do produto.

Há um exercício para entender o que levou o cliente a entrar em contato e se há alguma forma de incorporarmos algo no aplicativo para fazer ele não precisar entrar novamente em contato. Tudo oposto ao que o mercado brasileiro faz.

Gizmodo Brasil: Como vocês escolhem quem terá um cartão de crédito Nubank?

Veléz: É um modelo com um monte de variáveis. Desde consultar base de dados do mercado (Serasa, Boa Vista, SPC e afins), informações de crédito da pessoa, um monte de variáveis sobre histórico de crédito das pessoas.

A gente também repara em quem convida e se a pessoa foi convidada por alguém com bom crédito — geralmente, as pessoas têm amigos com hábitos parecidos, então, bons pagadores costumam atrair outros bons pagadores.

Gizmodo Brasil: Você comentou que no futuro a ideia é não ter mais cartão. Queria que você falasse dessas parcerias com sistemas de pagamento móvel, como Apple Pay e Samsung Pay.

Veléz: A gente está olhando todas essas tecnologias. Todas estão alinhadas com nossa ideia de usar a tecnologia para melhorar a experiência do consumidor. Faz sentido que faça parte de nosso road plan.

O cartão de crédito é como o Netflix, quando ainda era um serviço que entregava DVDs na casa das pessoas. Talvez, no futuro, seja tudo pagamento digital, sem necessidade do cartão físico.

Gizmodo Brasil: Recentemente, vocês passaram por uma rodada de investimento. Tem algum objetivo específico que você possa comentar?

Veléz: Nada diferente. A ideia é aumentar a nossa base, manter nossa estrutura neste prédio, contratar mais pessoas e receber mais clientes.

Gizmodo Brasil: Existem planos de levar o Nubank para outros países? Por que você decidiu começar o serviço no Brasil?

Veléz: O Brasil tem 55% do PIB e da população da América Latina, então faz sentido começar pelo maior país. Há um mercado grande e com alta penetração de smartphone comparado com outros países da região.

Porém, quem sabe? Os países emergentes têm uma grande quantidade de millennials e eles são exatamente nosso público-alvo. Eles querem ter uma experiência financeira diferente da dos seus pais, que iam a uma agência e tomavam café com o gerente.