A próxima vez que você estiver conversando com algum atendente de um serviço online, fique ligado pois a pessoa do outro lado talvez possa ver o que você está digitando, em tempo real. Um leitor do Gizmodo US enviou uma transcrição de uma conversa que ele teve com durante o atendimento em uma empresa de colchões após o atendente responder a uma mensagem que ele ainda não havia enviado.


Você consegue ler as mensagens que estou digitando antes de eu enviá-las?
Recebemos uma prévia :)
Posso ajudá-lo em algo mais?
Ainda bem que você achou os parafusos :)

Isso não parece certo para mim
É meio assustador, no mínimo

Isso nos dá um tempo extra para procurar por informações :) Posso ajudá-lo em algo mais?

Algo parecido aconteceu recentemente com Tom Scocca, do HmmDaily. Ele recebeu uma resposta detalhada de um atendente um segundo depois de enviar a mensagem.

Uma rápida pesquisa no Google levou Scocca a um serviço de chat ao vivo que oferece uma funcionalidade chamada “visualização em tempo real de digitação” para permitir que os atendentes tenham “as respostas preparadas antes que o consumidor envie as perguntas”.

Outro serviço de chat do tipo, que lista McDonalds, Ikea e Paypal como clientes, chama a mesma funcionalidade de “espiada de mensagem“, afirmando que a função permitirá “ver o que o visitante está digitando antes dele enviar a mensagem”. O Salesforce Live Agent (que atua no Brasil), também oferece um recurso similar.

O lado bom é que você recebe respostas rapidamente. O lado ruim é pensar no processo de estar sendo observado sem consentimento. Para os criadores, essa mágica tecnológica tem o potencial de deixar clientes impressionados e satisfeitos com a velocidade do atendimento. Porém, uma vez que um atendente escorrega ao responder muito rápido ou até mesmo responder antes que a pergunta seja feita, a mágica fica comprometida e tudo o que resta é um sentimento meio assustador.

“Por que dar [aos consumidores] um botão falso de ‘Enviar mensagem’ se as mensagens estão sendo transmitidas secretamente o tempo todo?”, questiona Scocca.

Esse truque de mágica em particular acontece graças ao JavaScript que funciona em seu navegador e detecta o que está acontecendo em um site, em tempo real. É assim que as empresas capturam as informações que você inclui em formulários antes que você clique em “Enviar”. Companhias poderiam ser mais transparentes ao contar para as pessoas que aquilo que elas estão digitando pode ser visto em tempo real, ou poderiam eliminar de vez o botão de enviar (mas isso, sem dúvidas, deixaria as pessoas confusas).

Se você pensa que esse tipo de monitoramento está limitado às suas interações digitais, saiba que você também deveria ficar paranóico durante conversas telefônicas. Como mostra uma reportagem do New York Times de uma década atrás, aquelas ligações em que você ouve o alerta “essa chamada está sendo gravada” armazena tudo o que você fala, mesmo enquanto toca a musiquinha de espera. Ou seja, monitores podem, posteriormente, ouvir você brigando com seu parceiro, cantarolar uma música ou até mesmo todos os xingamentos que você tem feito à empresa ou ao próprio atendente. Do artigo de 2005 do NYT:

O monitoramento tem o objetivo de rastrear a performance dos operadores dos call centers, mas os espiões profissionais podem monitorar quem faz as chamadas. A maioria das pessoas que ligam não percebem que podem ser gravados mesmo quando estão em espera.

É nesses momentos que os atendentes ouvem discussões entre parceiros, mães gritando com os filhos e donos de cachorros dando bronca em seus animais de estimação desobedientes. Tudo enquanto acham que ninguém está ouvindo.

E se não tem nenhuma música tocando, o atendente pode apenas ter deixado o microfone dele no mudo enquanto ouve o que você diz.

Portanto, se você não quiser ser monitorado ou enviar mensagens secretas aos atendentes, coloque seu telefone no modo mudo enquanto estiver em espera e copie/cole as suas mensagens a partir de outro documento na caixa de bate-papo do atendimento ao cliente. E, em geral, seja legal com os atendentes. A culpa não é deles.