Os Procons (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) de todo o país reúnem as reclamações fundamentadas de consumidores e as repassam para o Ministério da Justiça, que elabora todo ano o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas. Desta vez, fabricantes de celular lideram o ranking de reclamações. Quem teve o pior desempenho no Brasil?
Lideram o ranking as fabricantes Sony Ericsson, LG, Samsung e Nokia, para as quais há um número semelhante de reclamações totais (cerca de 2.000 cada) – a principal reclamação contra elas consiste em problemas com garantia. No entanto, quem menos atende as reclamações é a Motorola (30%), seguida pela Nokia (29%).
Dentre as operadoras de celular, a Oi é líder tanto em volume de reclamações (2.534), como em proporção de reclamações não-atendidas (53%). A falha mais comum da Oi (66% do total) são problemas na cobrança. A Oi argumenta que o ranking não considera o volume de clientes que eles atendem – ora, quanto maior o número de clientes, maior o número absoluto de reclamações. Só que em São Paulo, onde a Oi não é muito maior que a concorrência, a operadora recebe mais reclamações que TIM e Vivo – ou seja, o problema na qualidade é real.
Em se tratando de número total de reclamações, a Claro fica em segundo lugar (3.691); mas, em proporção de reclamações não-atendidas, o segundo lugar é da TIM (41%).
O ranking também inclui as piores no atendimento em telefonia fixa – a Oi é responsável por 76% de todas as reclamações no setor, e é a que menos atende (44%) – e também quem sofre no atendimento de internet. Aí se incluem todas as grandes operadoras móveis: na ordem, Claro, Oi, Vivo e TIM geraram mais reclamações; delas, Oi e TIM são as que menos tentam resolver o problema (48% e 44% de reclamações não-atendidas).
O relatório do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor) também reúne reclamações contra bancos, planos de saúde e lojas de varejo. O órgão não separa reclamações do varejo para vendas online, mas as três líderes em reclamações no varejo têm forte presença na internet: Ricardo Eletro, Ponto Frio e B2W (Submarino e Americanas.com, entre outros).
O Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010 reúne dados do período de setembro de 2009 a agosto de 2010, e pode ser acessado através do link a seguir: [Cadastro Nacional 2010 via Ministério da Justiça via G1]