Depois da lei do call center, que desde dezembro do ano passado exige atendimento em até um minuto e cancelamento rápido de serviços, o atendimento ao consumidor deveria ter melhorado. Mas, em algumas empresas, a lei não foi o bastante. Por isso a União, o Ministério Público e os Procons de 24 Estados entraram com ação coletiva contra a Oi/Brasil Telecom e a Claro, exigindo de cada uma 300 milhões de reais por danos coletivos — cem vezes acima do máximo previsto pelo Código de Defesa do Consumidor. E outras empresas podem sofrer processo semelhante.
O acesso ao SAC melhorou de forma geral, mas a qualidade do atendimento caiu, segundo estudo publicado pela Folha. Alguns problemas ainda persistem: falta de acesso ao SAC e atendente "batendo" o telefone na cara do consumidor. E "não se trata de gente mal preparada, mas de decisões empresariais" — de acordo com Ricardo Morishita, diretor do DPDC (Departamento Nacional de Defesa do Consumidor).
O problema, segundo o ministro da Justiça Tarso Genro, é que as empresas de telefonia preferem pagar multa por descumprir a lei do call center, em vez de se adequar — porque as multas da Anatel são baixas. De fato, a Oi/BrT acumula R$ 2,5 milhões em multas, e a Claro, R$ 1,1 milhão. Para elas é pouco: a Oi, por exemplo, teve lucro de R$ 734 milhões de abril a junho. Daí a ação judicial: 300 milhões de reais é grana.
A Claro e a Oi são líderes de reclamação nos Procons: a Claro responde por 37% das reclamações no setor de telefonia móvel, e a Oi/BrT, por 60% no setor de telefonia fixa. Talvez por isso o processo foi movido especialmente contra as duas.
Mas é bom que as outras empresas fiquem espertas também: o ministro não descartou processar outras empresas por serviço ruim ao consumidor. Das reclamações no Procon, 57% são referentes ao setor de telefonia.
O processo contra a Oi e a Claro pode ser visto como vitória por alguns, mas eu lamento: sim, este processo (e ameaça de outros) coloca as empresas na linha e as obriga a se adequarem à lei do call center, mas mostra que a lei não foi o bastante. Há bons motivos econômicos para que empresas a desrespeitem, porque a lei não pune o bastante. Fora que, se demora menos para chegar ao SAC, o atendimento é ruim. Mas estamos caminhando para a melhora do serviço ao consumidor — disto eu gosto. [Folha]