Sento-me ao lado da Janaína* e pego o atendimento do Sr. Palhares* pela metade. Ele reclama que “a Internet está lenta” e ela, no momento, orienta-o detalhadamente na realização de alguns testes de ping. “Entre no Iniciar, vá em Executar; digite ‘C’ de ‘casa’, ‘M’ de ‘Maria’, ‘D’ de ‘dado’ e aperte Enter.”

Finalizados esses testes, o fluxo, espécie de roteiro interativo com uma série de rotinas de verificação indica que o problema, afinal, não é lentidão. Janaína muda o fluxo para o de configuração do modem. Pergunta a marca e o modelo do usado pelo Sr. Palhares e dá prosseguimento a uma nova rodada de perguntas, orientações e mais testes. “Agora parece que tá melhor,” diz ele do outro lado da linha. Ela pede para que seja executado o teste de velocidade que a própria operadora fornece. 11 Mb/s para download, 1,1 Mb/s para upload. Tudo normal, acima da velocidade contratada. Mais um cliente satisfeito, mas não há tempo a perder; a Sra. Margarete* já aguarda Janaína para tentar resolver o seu problema. Qual? “Roubo de conexão.” Isso, claro, era o que ela achava.

Ontem visitei a sede da GVT, operadora de telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura. Com apenas 12 anos de operação, ela já atua na maioria dos estados brasileiros e apresenta números, positivos, bem impressionantes para um setor que bate cartão nos rankings de reclamações do PROCON e de outros órgãos de defesa do consumidor.

Atendimento feito em casa

Estatísticas do atendimento.

O causo acima ocorreu de fato e eu, ao lado da Janaína, pude acompanhar alguns atendimentos ao vivo. A GVT, diferentemente do que é praxe no mercado, não terceiriza esse setor; todos os funcionários, com exceção de uma pequena parcela que atua no serviço 102 (auxílio à lista), está na folha de pagamento da empresa e goza de todos os benefícios e plano de carreira oferecidos. Isso gera custos maiores, mas como nos contou Eduardo Morelli, Gerente Sênior de Suporte Técnico, é um diferencial da empresa. O contato próximo com os atendentes e a manutenção do controle de toda essa cadeia permite que se entenda melhor o cliente e, nessa, que processos sejam aperfeiçoados sem muita cerimônia, culminando em soluções mais rápidas e precisas. Há quatro centrais de atendimento espalhadas pelo Brasil. Além de Curitiba, que conta com duas, existem outras em Maringá (também no Paraná) e Fortaleza, Ceará. A que visitamos foi a do Prado Velho, em Curitiba.

Ah, e uma lenda do tele atendimento caiu: sim, existem janelas. Até tirei uma foto para provar:

JANELAS!

Geraldo Ramazotti, Gerente de Controle e Monitoramento de Redes, ressaltou outra característica positiva dessa atenção para com o atendimento feito em casa: a sinergia com o setor de monitoramento da rede. As duas áreas trabalham em conjunto e antecipam problemas com essa tabelinha. Se algo grave acontece, o sistema dos operadores é atualizado e essa informação já aparece durante os atendimentos. Em muitos casos os clientes sequer sentem anomalias na rede. Mas sempre há um ou outro mais grave e, nessa, ter a informação transparente e em tempo real ajuda a esclarecer as coisas e dar um posicionamento mais concreto a quem enfrenta dificuldades.

No prédio de engenharia (o segundo do dia, não perca a conta) também vi como funciona o monitoramento da GVT TV, o serviço de TV por assinatura. Há uma parede repleta de telinhas mostrando todos os canais, outra série de monitores exibindo o sinal em algumas cidades, vários gráficos e controles em outro canto e uma bancada com vários computadores e monitores profissionais munidos de testes objetivos. Um lugar bem bacana, uma pena não terem nos deixado fotografar ali.

GVT TV

“Vamos visitar o Centro de Inovações da GVT,” alguém disse. Minha mente viajou um pouco. Esperava uma sala grande, repleta de profissionais de jaleco mexendo em coisas bem revolucionárias. Não me condene; a imagem que tenho disso é algo como o Microsoft Research, ou… sei lá, algum pedaço do MIT. Coisas grandes.

Mas o Centro de Inovações da GVT é… bem, é pequeno. Uma salinha do tamanho de uma quitinete. Um pouco menor, talvez. Lá, Rodrigo Andreola, Gerente de Tecnologia e Inovação, tem à sua disposição uma TV Samsung de última geração, Xbox 360, PlayStation 3, Apple TV, alguns smartphones e tablets, um sistema de som bem competente e, claro, um sofá confortável. A sala de estar dos sonhos de muitos de nós.

O Centro de Inovações é o laboratório de testes e “pesquisa de mercado” da GVT, mais especificamente dos serviços de entretenimento da operadora. Coisas como o PMC, uma espécie de Spotify/Rdio exclusiva para clientes, ou a GVT TV, o serviço de TV por assinatura. Esse punhado de vídeo games e gadgets serve de janela para o mundo exterior, para que eles conheçam o que está sendo feito lá fora, para entender e absorver tendências.

App do PMC na GVT TV.

Em alguns casos essa inspiração fica bem aparente. Quando Rodrigo abriu o app do PMC na GVT TV (foto acima), vimos uma versão mais lenta e laranjada da Dashboard antiga do Xbox 360. O do YouTube lembra o app embarcado de várias Smart TVs. Esses e outros são apps fornecidos pela plataforma da GVT TV, ou seja, independem de recursos da própria TV e podem beneficiar os que têm TVs “burras” e se interessam por essa coisa de apps nela – alguém? São diferenciais para um serviço relativamente novo e que briga por espaço contra outros antigos e estabelecidos. E como o atendimento, o desenvolvimento de apps (para TV e plataformas móveis) também é no estilo DIY (“faça você mesmo”), ou seja, é trabalho interno.

Ficou bem claro que a GVT gosta dessa coisa de entretenimento, ainda que, como Rodrigo explicou, no fim das contas o ganho de serviços como o PMC e todos esses apps seja mais indireto do que direto – eles agradam os clientes dos serviços “core” e, consequentemente, esses ficam mais satisfeitos e com menos motivos para mudar. Há muito trabalho a ser feito, inclusive em áreas básicas como otimização do software (a interface da GVT TV é simplória, quase amadora, e irritantemente lenta), mas os planos são ambiciosos e alcançam algumas áreas bem avançadas, como o conceito de segunda tela em tablets e, veja só, cloud gaming. Esse último ainda está em testes e negociações, mas a GVT, futuramente, terá um sistema a la OnLive (RIP) e Gaikai. Sem jogos AAA, com foco em crianças, adultos que não jogam muito e idosos, mas… vá lá, já é alguma coisa.

Expansão

Pela manhã, antes de começar o tour por alguns dos prédios da GVT na capital paranaense (são dez no total; visitamos três), perguntei no Twitter as dúvidas ou curiosidades que o pessoal talvez tivesse. Tentaria saná-las lá, certo? Pois bem, o assunto mais requisitado, disparado, foi “expansão”. Quando o serviço chegará à minha cidade? Quando? QUANDO!??

Quem mora em Natal, Rio Grande do Norte, tem uma boa notícia: ontem a GVT fincou sua bandeira por lá. Para os demais locais ainda não atendidos, o máximo que me foi dito é que há planos de expansão, mas que (por motivos óbvios) eles não podem ser revelados.

A demora se dá, principalmente em alguns estados da região norte, pela falta de backbones, a espinha dorsal que leva Internet às casas e escritórios das pessoas. Ricardo Sanfelice, Diretor de Marketing e Produtos, disse que a escassez de backbones nessas regiões mais afastadas é o maior empecilho para a expansão da GVT. Daria para alugar/terceirizar a infraestrutura de outras operadoras, mas com isso a GVT perderia o controle sobre a qualidade — e isso é vital, tanto para manter a imagem que a empresa conquistou, quanto para garantir a entrega dos serviços de entretenimento –, preferem fazer o do modo mais difícil, com infraestrutura própria. Eles parecem bem obcecados com controle e qualidade e isso explica o ganho de terreno mais lento, porém bem estudado. Hoje a operadora conta com cerca de 27 mil quilômetros de fibra ótica correndo no subsolo brasileiro e trabalha com padrões bem rígidos, como a distância-limite entre um armário (um tipo de “último ponto” da rede de distribuição) e o cliente. Distâncias maiores que 2 km afetam a qualidade do sinal. A média, na GVT, é de 400 metros. O objetivo? Acabar com isso, chegar ao destino direto com fibra ótica. Coisa para o futuro.

E aqui entra talvez o maior desafio, e a maior dúvida sobre o futuro da GVT: é possível manter esse grau de obsessão e de controle de qualidade com o crescimento da estrutura? O modelo de cuidar de todas as pontas do serviço para não deixar o usuário na mão de empresas terceirizadas (e frequentemente péssimas) é sustentável? A empresa diz que sim, e que até 2016 estará em 200 cidades e com um faturamento anual de R$10 bilhões (três vezes maior do que o atual), mas estamos curiosos para ver como a empresa se comportará quando desembarcar em São Paulo, por exemplo. Pelo menos ela vem fazendo um ótimo laboratório nas cidades que cobre atualmente.

Esse assunto expansão é meio frustrante por alguns motivos, mas o maior deles talvez não diga tanto respeito à própria GVT, mas à concorrência. Ricardo nos contou que a GVT tem tido uma ótima aceitação no Nordeste, não porque cobra barato e oferece o que promete, mas porque oferece o possível pelo que cobra. Em locais onde 2 Mb/s custava R$ 149, a GVT chega oferecendo 15 Mb/s a R$ 79. Quem vive em uma cidade atendida por apenas uma operadora sabe como esse monopólio é danoso. Qualquer monopólio é ruim e, nesse sentido, qualquer ruptura é bem-vinda. Mais ainda quando é por um bom serviço.

O Gizmodo Brasil viajou para Curitiba a convite da GVT e tomou um susto com o calor absurdo que fazia na cidade conhecida pelo frio e o céu cinzento.

* Os nomes foram trocados para outros fictícios.