A lista de empresas com maior número de reclamações no Procon-SP em 2012, divulgada nesta terça-feira, mostra uma tendência interessante: enquanto algumas empresas de eletrônicos saíram do top 50, sites de compra coletiva e lojas online de baixa reputação entraram na lista.
Mas certas coisas nunca mudam: operadoras de telefonia e grandes lojas online continuam lá, firmes e fortes.
Primeiro, as novidades. Quem passou a figurar no top 50 foram os sites de compras coletivas GroupOn, com 305 reclamações; e ClickOn, com 102. Como lembra o Procon, no ano anterior eles não apareciam na lista. Os maiores motivos das reclamações são demora ou não-entrega de produtos, e não cumprimento de ofertas. O Groupon diz à Folha que firmou compromisso com o Procon-SP em dezembro para reduzir o número de reclamações.
O MercadoLivre, que em 2011 ficou de fora por pouco — era o 55º da lista — desta vez entrou na lista e ficou no 29º lugar. No total, foram 219 reclamações; mais da metade são referentes à não-entrega ou demora na entrega do produto. Em nota, a empresa apenas diz que “trabalha continuamente para prover a melhor experiência aos mais de 81,5 milhões de compradores e vendedores”.
Outro setor que teve crescimento considerável no volume de reclamações foi o de lojas online pequenas e relativamente desconhecidas: PlugImportados, Compre da China, Planeta Bônus e Apetrexo entraram no top 50. E a situação parece grave: uma delas teve mais reclamações que empresas grandes como TAM e Gol.
Destas, apenas a Compre da China continua no ar, junto aos sites da mesma empresa como MPTudo e MiamiBR. Enquanto isso, as outras já tinham sido listadas pelo próprio Procon-SP como sites a serem evitados. A Planeta Bônus chegou a ter produtos apreendidos em Porto Alegre e a Apetrexo, aparentemente, sumiu: o site está fora do ar, a fanpage no Facebook foi deletada e o Twitter não é atualizado desde julho. O maior motivo para reclamação, claro, é a dificuldade em receber os produtos comprados, ou em ser reembolsado após o cancelamento da compra.
Velhos conhecidos
As operadoras de telefonia e grandes sites de e-commerce continuam inabaláveis no top 50.
Entre as empresas de celular, a Claro ficou com o segundo lugar, seguida da Vivo/Telefônica, em quarto; da Oi, em oitavo; e da Tim, 11ª colocada na relação. A Nextel, que não aparecia na lista no ano anterior, também entrou e ficou com o 32º lugar. A SindiTeleBrasil, que representa as operadoras, diz que o estado de SP concentra os clientes de telefonia e isso “leva, mesmo que o nível de reclamação seja baixo, a ter um volume absoluto de reclamações”.
Já entre as lojas online, a B2W (Americanas.com, Submarino e Shoptime) está no quinto lugar, enquanto Pão de Açúcar/Extra/PontoFrio.com/CasasBahia.com ficaram na 12ª posição. Magazine Luiza e CompraFácil.com também aparecem na lista, assim como a Ricardo Eletro, que “criou uma linha 0800, gratuita, exclusivamente para atender” o Procon.
Entre operadoras de TV por assinatura, NET (18º) e Sky (31º) voltaram a aparecer no ranking. Nos dois casos, a principal reclamação foi a cobrança indevida ou abusiva. A SKY diz que “está adotando medidas específicas, inclusive apresentadas para a Anatel, para a redução no número de reclamações”, enquanto a NET se defende dizendo que sua média de reclamações por cliente, calculada pela Anatel, é menor que a média do mercado.
Eletrônicos
Entre as empresas de eletrônicos, a Motorola é a que tem mais reclamações. Foram 354 registros (contra 297 no ano anterior), o que fez a empresa saltar do 27º lugar geral para o 19º. E, para piorar a situação da Motorola, apenas 51% dos casos foram resolvidos. As principais reclamações envolvem produtos com danos e defeitos (294) e questões de garantia (140). A Motorola responde dizendo “que está comprometida em aprimorar constantemente o atendimento aos seus clientes”.
A CCE, que foi comprada pela Lenovo no ano passado, é a 25ª com mais queixas, com 205 reclamações. A Nokia foi a 29ª com 228 reclamações, e a LG, em 44º é a última de eletrônicos entre as 50 com mais queixas. Assim como a Motorola, as três empresas tiveram como principal reclamação produtos com danos e defeitos. A Nokia diz que “melhora sua posição no ranking a cada ano e a queda de reclamações de 2009 para 2012 foi de mais de 50%”.
Por sua vez, outras empresas se destacaram por saírem do ranking. Positivo, HP, Semp Toshiba, Sony Ericsson e Samsung tiveram quedas significativas nos seus números de reclamações em relação ao ano anterior e saíram do top 50. Os números das três últimas são bem expressivos, inclusive: a Samsung foi de 567 para meras 71 queixas; Sony e Sony Ericsson, de 288 para 88; e a Semp Toshiba caiu de 115 reclamações para 34.