Para o bem ou para o mal, as lojas físicas da Apple estão se tornando instituições culturais da mesma forma que os seus produtos. Mais pessoas visitam Apple Stores por ano do que os quatro parques temáticos da Disney. Os brasileiros, inclusive, são grande parte deste público. Qual o segredo do sucesso? Segundo o Wall Street Journal, aparentemente é simplesmente seguir uma cartilha rigorosa de atendimento ao cliente.
O WSJ publicou uma matéria aprofundada sobre as práticas dos bastidores das lojas da cadeia da Apple, incluindo o treinamento de funcionários. Eles obtiveram documentos internos e conversaram com ex-empregados, e detalharam de que maneiras a Apple subiu ao topo do mundo do varejo. Acima de todo o resto, as Apple Stores se concentram em ter funcionários entendidos e que sabem como interagir com os clientes e mantê-los felizes. Estes são os cinco principais conceitos que parecem mais cruciais para o sucesso:
Vestir a camisa: A Apple geralmente procura contratar pessoas que sabem usar os seus produtos, e gostam deles. Os candidatos passam por múltiplas rodadas de entrevistas, que, segundo o WSJ, são competitivas. Lealdade à marca e entusiasmo contam pontos, por assim dizer. Ah, e não e atrase. O empregado que chegar mais de 5 minutos atrasado mais de três vezes em seis meses vai ter que procurar emprego em outro lugar.
Não venda, ajude: Os empregados da Apple recebem instruções para não pressionar os consumidores a comprar qualquer coisa, mas sim ajudá-los com o que precisem. Da última vez que eu fui à casa do Pedro, ouvi ele contar sobre a última vez que esteve em uma Apple Store, em Los Angeles, e viu um cliente comprando um iPad e ficando mais de duas horas, sem brincadeira, conversando com um solícito funcionário, que explicou direitinho como usar o aparelho, como baixar apps, respondendo todas as dúvidas do cliente até que ele ficasse satisfeito. Isso é um tanto contra-intuitivo em comparação às estratégias das maiores redes de lojas em varejo, mas sabe o que também é contra-intuitivo? Lidar com os vendedores dessas outras lojas. Os empregados da Apple também são treinados para ouvir o cliente e responder apenas usando maneirismos positivos ou agradáveis. Palavras como “infelizmente”, que são educadas, mas negativas, são proibidas – neste caso em específico, os empregados usariam a expressão “acontece que”.
Conhecimento é poder: A Apple tem orgulho de treinar os seus funcionários. Segundo o artigo, quando alguém é contratado, ele não apenas passa por semanas de treinamento intensivo, como também passam muito tempo observando os vendedores em ação na loja. Tornar-se um técnico do Genius Bar requer ainda mais treino, além de testes regulares a respeito dos produtos da Apple. Enquanto isso, outras lojas frequentemente esperam que os seus vendedores aprendam o ofício na prática, através de tentativa e erro, às custas da paciência dos clientes.
Bico calado: Os empregados da Apple têm que seguir normas bem específicas em relação ao que falam. Se qualquer empregado for pego respondendo a qualquer tipo de rumo, reconhecendo a existência de um bug ou defeito antes de receber uma diretiva para que faça isso, ou mesmo escrevendo sobre a empresa em qualquer circunstância, ele será demitido. Estoques novos são mantidos sempre sob câmeras de segurança, ou trancados no escritório do gerente.
Boa aparência, boas vendas: Quando Jobs voltou à Apple nos anos 90 e reinventou a empresa dos pés à cabeça, uma das coisas que ele queria conseguir era modificar a concepção que muitas pessoas tinham sobre lojas de eletrônicos. Em vez de um ninho de ratos que existe só para ter onde exibir um punhado de produtos, Jobs queria ter certeza que as lojas da Apple valorizassem design de interiores, fossem bem iluminadas e modernas, com bons materiais e um layout sem bagunça. O foco em simplicidade torna a loja menos intimidante para o cliente comum, e a fixação por beleza é algo que eventualmente se espalhou do interior para o exterior das lojas.
Dito isso, eu ainda acho que o costume de bater palmas e comemorar quando um cliente compra um produto no dia do lançamento, é meio bizarra. Bastante bizarra. Me faz ter vontade de comprar mais coisas online. Mas já estou fugindo do assunto. Há um monte de outros fatos neste artigo que valem a lida, se você estiver curioso. [WSJ]