E com razão. Segundo estudo recente, os brasileiros sofrem mais com queda de ligações, chamadas com qualidade baixa e atendimento ineficiente ao cliente que outros países, como EUA, Canadá e Reino Unido. Por isso, mais gente diz que vai mudar de operadora. Mas… para qual?

O estudo reflete a insatisfação dos brasileiros com os serviços de telefonia celular. 57% dos usuários são indiferentes ou dão nota baixa para as operadoras, e cerca de 29% dos clientes dizem querer mudar de operadora nos próximos 12 meses.
Um estudo mais detalhado sobre as quatro grandes empresas do setor – Vivo, TIM, Claro e Oi – será publicado em fevereiro, mas a empresa de marketing J.D. Power do Brasil divulgou dados que mostram a situação difícil dos serviços de telefonia móvel por aqui, comparando-os a outros países.

Por exemplo, enquanto a taxa de falhas nas ligações chega a quase 20% no Brasil, ela fica em patamares bem abaixo dos 10% em países como Canadá, Japão e EUA. E a taxa de queda nas ligações é cerca de três vezes maior que nos outros países mencionados. Interessante notar que, no Brasil, os problemas atingem clientes pós-pagos mais que os clientes pré – os números são relativamente próximos, no entanto.

O que parece ser comum entre Brasil e países mais desenvolvidos, no entanto, é o atendimento ao cliente que só resolve problemas depois de vários contatos: como você vê o gráfico acima, nossa situação está até melhor que nos EUA e Canadá. Mas não está boa: segundo o relatório, 60% dos usuários brasileiros precisaram do atendimento ao cliente, mas só 77% tiveram seu problema resolvido – e só 41% conseguiu resolver o problema no primeiro contato.

Com tantos problemas, o que acontece com o setor de telefonia móvel? Não para de crescer. Mais da metade dos clientes dizem ter comprado um ou mais produtos ou serviços de telefonia celular nos últimos seis meses. 27% compraram celular novo, 22% renovaram plano ou adicionaram serviço e só 13% mudaram de operadora. Quer dizer, mesmo com os problemas, nós precisamos de celular e vamos continuar comprando.

O relatório recomenda às empresas que invistam mais em infra-estrutura de rede, para se preparar para outros tipos de demanda – internet 3G via smartphones e tablets – e se diferenciar através da satisfação do cliente. Vamos ver se melhoramos nossa situação este ano. [J.D. Power via Fernando Rodrigues]