Você já pode cancelar telefone, banda larga e TV paga via internet… mas ainda não é fácil

Hoje começam a valer novas regras da Anatel para a telefonia, banda larga e TV por assinatura. A principal delas é poder cancelar sua assinatura ou linha de forma automática, via telefone ou internet. Mas como?

A opção para cancelamento fica escondida na página inicial das operadoras, isso quando aparece. Na Oi, por exemplo, há um link “Reclamação e Cancelamento de Produtos” bem pequeno no fim da página. A Vivo também tem um link “Cancelamento Eletrônico” bem discreto, que direciona você a uma página de login.

Se você ainda não for cadastrado, será necessário inserir algumas informações – seu número de telefone, e-mail e uma senha, por exemplo – e depois prosseguir. No site da Vivo, você é então levado à página inicial, e precisa navegar pelos menus até encontrar a opção “Cancelamento eletrônico”. Só que…

Ops!

Nos sites da TIM e Claro, nem encontramos um link para cancelar serviços; a Claro garante que “teremos uma opção na URA de atendimento e no Minha Claro”. Nos sites da NET, GVT e Sky, também não conseguimos encontrar facilmente a opção para cancelamento sem fazer login.

A nova regra da Anatel, infelizmente, não obriga as operadoras a deixar explícita a opção de cancelar serviços por telefone ou internet – apenas diz que a opção deve existir. O cancelamento automático deve ser processado em, no máximo, dois dias úteis; e a operadora ainda pode ligar para você tentando te reconquistar. Se você cancelar o serviço via call center, falando com um atendente, o cancelamento é imediato.

As regras que valem a partir de hoje

O cancelamento automático é apenas uma de muitas regras que começam a valer hoje. As operadoras até tentaram adiar o prazo, alegando que precisariam de mais tempo para se adaptarem, mas a Anatel se recusou. São elas:

Atendimento no call center: você passou uma eternidade esperando para ser atendido, mas a ligação caiu? Nesse caso, a prestadora é obrigada a retornar a ligação. E se não conseguir, tem que enviar um SMS com o número de protocolo.

Crédito de pré-pago: toda recarga de pré-pago deverá ter validade mínima de 30 dias. As operadoras também precisam oferecer créditos que valem por 90 e 180 dias, e avisar ao cliente sempre que os créditos estiverem perto de expirar.

Nova regra para promoções: muitas vezes, as operadoras oferecem promoções “apenas para novos clientes”. Isso acabou: qualquer um – assinante ou não – tem direito a aderir, e nas mesmas condições.

Fim da cobrança antecipada: você está pagando por serviços antes de consumi-los? Por exemplo, no começo de mês, a operadora já cobra o serviço feito até o final do mês? A Anatel põe um fim nisso: a cobrança só poderá ser feita depois que você consumir o serviço.

Transparência para novos clientes: toda operadora precisa apresentar a um potencial cliente, de forma clara e organizada, um resumo com informações sobre o produto. Por exemplo, o valor inicial é uma promoção? Até quando ela vale? Qual será o valor cobrado quando ela terminar? No resumo, deve constar quanto tempo demora a instalação do serviço; o que está (e não está) incluso na franquia; e quais as velocidades mínima e média garantidas para conexão.

Nova regra para questionar cobranças: se você questionar o valor cobrado em determinado mês, a operadora tem 30 dias para responder. Se não respeitar o prazo, tem que corrigir automaticamente a fatura (se ainda não foi paga) ou devolver o valor questionado em dobro (caso a fatura já tenha sido paga). Você pode questionar faturas de até três anos atrás.

O que fazer se uma operadora não obedecer uma dessas regras? Avisar a Anatel, é claro: ligue grátis 1331 de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h (ligue 1332 em caso de deficiência auditiva ou da fala). Há também um atendimento online, mas sempre tenho problema ao efetuar o cadastro.

Regras para o futuro

E ainda há regras que começarão a valer só no ano que vem, ou em 2016. São elas:

Gravações do atendimento: toda conversa com o call center deve ser gravada e armazenada por seis meses; e você tem direito a uma cópia dessa gravação. Será possível solicitar, via internet, a cópia das gravações de atendimentos feitos via telefone. A regra começa a valer em 2015.

Consulta a seus dados via internet: pelo site da operadora, você poderá acessar o contrato em vigor, além de faturas e relatórios de consumo dos últimos seis meses. Você também terá um resumo incluindo franquia atual, o que entra (e não entra) na franquia, valor de cada item contratado e mais. E ainda terá acesso ao seu histórico das reclamações e solicitações nos últimos seis meses. A regra começa a valer em 2015.

Atendimento pós-venda em qualquer loja: lojas terceirizadas de operadora geralmente só vendem produtos, em vez de lidar com reclamações e cancelamentos – elas geralmente encaminham você para outra loja “oficial”. Mas com uma nova regra, elas serão obrigadas a solucionar estes problemas do cliente. A regra começa a valer em 2015.

Conta detalhada: toda fatura deverá trazer detalhes como mudança nas condições de serviço, expiração de promoções, reajustes e dívidas vencidas. A regra começa a valer em 2015.

Aviso de que pré-pago está acabando: se seu crédito do pré estiver se aproximando de R$ 0, a operadora precisa enviar um SMS para você não ser pego de surpresa. A regra começa a valer em 2016.

[Anatel e G1]

Foto por Dimitri N./Flickr