Made in Brazil O que a Telefônica promete fazer para melhorar o Speedy

Ontem, em uma longa audiência pública na Câmara dos Deputados em Brasília, o presidente da Telefônica, Antônio Carlos Valente (foto), tentou explicar aos deputados e uma dúzia de pessoas (eu estava lá) como vai fazer para que o Speedy melhore nos próximos meses. Admitiu falhas “das quais se envergonha”, deu um plano, números e prazo. Quem queria ver sangue do embate entre Anatel, Procon e a empresa que mais recebe reclamações em São Paulo, saiu decepcionado.

Os deputados da Comissão de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática da Câmara chamaram representantes do Procon-SP, Anatel e Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunicações (CPqD) para tentar entender o que acontece com a maior provedora de acesso em São Paulo. Em resumo, a Anatel disse que não suspendeu as vendas antes porque “não fazia sentido”, mas que agora achava justo; o Procon-SP disse que a (falta de) qualidade do serviço é inquestionável: “a grandeza das reclamações é absolutamente desproporcional. Aproximadamente 25% dos atendimentos do Procon-SP no município de SP são sobre a Telefônica”, disparou o diretor-executivo da instituição, Roberto Pfeiffer. E para piorar, os consumidores não acham resposta no SAC da Telefônica: quase 70% das reclamações sobre serviços de atendimento ao consumidor recebidos pelo Procon-SP são da empresa de telefonia.

A Anatel disse ainda só em São Paulo há nada mais nada menos que 332 provedores de acesso, e que a Telefônica só está sozinha em apenas 62 dos 636 municípios do Estado. Então, pra quem reclama, disse o superintendente de serviços privados da Anatel, Jarbas José Valente: "há quase sempre outra opção". Será? Aqui você vê a lista de 87 provedores de acesso autorizados pela Anatel só na capital do Estado. Curiosamente, mais da metade deles têm menos de 100 clientes. É competição mesmo, meeeesmo, Anatel? Essa questão vai ser discutida de novo hoje, mais ou menos com as mesmas pessoas, mas dessa vez na Comissão de Direitos do Consumidor.

Voltando: depois de todo mundo fazer todas as críticas, o presidente da Telefônica, Antônio Carlos Valente, entrou pra falar seus 20 minutos permitidos. A exposição durou uns 40. Num clássico exercício de relações públicas, ele admitiu todos os erros e mostrou até slides com a evolução do número de reclamações no Procon-SP (que aumentou mais de 10 vezes nos últimos 4 anos). Disse que se o número de usuários do Speedy aumentou 8 vezes em 6 anos, a quantidade de banda usada aumentou mais de 100 vezes. Ele falou que isso não é desculpa, mas que como a rede cresce cada vez mais (e só a rede do Speedy em SP é maior que toda a banda larga usada por Rio de Janeiro e Minas), as mudanças de infra-estrutura são cada vez mais freqüentes, e isso causa instabilidade.

De qualquer forma, todas as grandes falhas do Speedy foram falhas, ele admitiu, da Telefônica. Mesmo em um dos problemas com os servidores de DNS deste ano, causados por (segundo a Telefônica e laudo do CPqD) ataques de hackers, a empresa falhou por não ter “softwares atualizados”. Já no grande apagão do Speedy ano passado, o que aconteceu foi uma falha de hardware de um dos roteadores. O software de “contenção” não funcionou direito e os técnicos demoraram até para achar a origem. Mês passado, quando por 55 minutos milhares de telefones da capital ficaram mudos, o que rolou foi uma “falha humana”, de um funcionário “experiente”, que fez 3 cagadas diferentes e simultâneas. Mas pelo menos avisou a rede pra dizer que o estrago havia sido feito.

O problema da insuficiência de servidores de DNS da Telefônica (um problema generalizado no Brasil, ao que parece), é prioritário pra melhorar o serviço. A Anatel, aliás, disse que vai solicitar a todas as operadoras que eduquem seus clientes para usarem servidores de DNS secundários, diferentes. O primário pode ser da Telefônica, mas o secundário pode ser do UOL ou OpenDNS, como muita gente já fez (e a gente deu a dica aqui). Essa medida simples pode diminuir imensamente o impacto das falhas dos provedores.
 
Mas a grande pergunta era: como a Telefônica pretende melhorar o serviço? Os jornais queriam saber quantos milhões iam ser investidos. Como isso só serve pra encher manchete de jornal, eu descolei o PowerPoint da apresentação da Telefônica, onde eles entram em mais detalhes sobre o tamanho da estrutura e os planos de ação para melhorar o serviço até o fim do ano.

(O slide 3/3 não é importante, fala sobre os parceiros da Telefônica.)

ATUALIZAÇÃO (Plano de melhoria no atendimento):

No fim, depois de mais de 4 horas de audiência pública, com perguntas e tudo, os deputados se disseram "satisfeitos com as explicações". Se você é cliente Speedy, dê uma olhada aí nos planos e guarde para cobrar depois.

Baixe a apresentação completa aqui. (No media Fire)