Por que nossa telefonia é uma prateleira de 30 anos atrás?

A gente vive na era das opções. Nunca houve tantos opcionais para colocar no seu carro, molhos para servir o seu macarrão e aplicativos para o seu celular. Dependendo do que você quer, o problema não é falta de opção – é excesso. Infelizmente, uma área essencial ainda é incapaz de se adaptar às pessoas e oferecer soluções personalizadas.

Uma pesquisa feita pela CVA Solutions divulgada nesta terça-feira (9) diz que 73% dos consumidores brasileiros trocaria de operadora se o processo fosse mais fácil e descomplicado. Segundo o estudo, a telefonia móvel continua sendo o setor pior avaliado entre as 42 áreas pesquisadas pela CVA no Brasil. E uma das razões é que as operadoras de telefonia têm enormes dificuldades em se adaptar às pessoas.

A nota média – em uma escala de 1 a 10 – subiu de 5,88 em 2014 para 5,95 em 2015, mas os principais problemas apontados para todas as operadoras continuam os mesmos: ausência de sinal (para 80,9%), atendimento insatisfatório (53,1%) e dificuldade de buscar informações no site (42,9%). São problemas básicos, mas que ainda estão longe de ser resolvidos.

Em relação ao cancelamento das linhas, mais problemas. Muito embora a Anatel tenha instituído, desde 2014, a lei do cancelamento automático (cancelar a linha sem passar por um atendente), a regra ainda é burlada: as operadoras escondem esta opção no menu inicial e obrigam o cliente a falar com um dos funcionários da empresa de telefonia.

No caso da portabilidade, de acordo com uma pesquisa realizada pelo Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), as operadoras Claro, Vivo, Tim e Oi, sem exceção, cometem uma série de falhas no processo, além de dificultar – e muitas vezes negar parcialmente – a troca de operadoras mantendo o mesmo número.

Para piorar, os preços continuam subindo muito além da qualidade do serviço. Segundo o estudo, os gastos mensais com telefonia móvel aumentaram mais que a inflação: em 2015, a média de gastos no pós-pago subiu de R$ 85 para R$ 96 e no pré-pago de R$ 36 para R$ 41.

Muitos desses aumentos não ofereceram opções melhores para os clientes. O aumento foi desproporcional ao benefício oferecido. Na prática, as  empresas não oferecem flexibilidade de planos aos clientes. Os pacotes existentes são pré-estabelecidos, independente da necessidade do usuário ou do perfil de consumo do cliente. Você tem de engolir o preço, apesar de não ter um benefício à altura.

Afinal, quem manda no seu plano de celular?

Todas as operadoras oferecem planos de combo aos clientes, a partir do qual você seleciona o número de minutos, de sms e de internet que irá contratar. Independentemente de ter estas opções, os números são estabelecidos previamente e não podem ser alterados de acordo com dados reais de consumo do usuário.

Por exemplo, se você quer aumentar o pacote da sua internet no celular, porque você não aguenta mais que ele acabe na primeira quinzena do mês, como faz? É uma situação que sequer o Ministério da Justiça consegue entender. Como faz para cancelar os SMS, porque nenhum dos seus amigos usa mensagem de texto na era do Whatsapp? Como aumentar o pacote para falar com outras operadoras, já que os minutos oferecidos pelo seu plano não sobrevivem a uma conversa simples com o seu chefe, quem dirá a uma DR (discussão de relação) com @ namorad@? Por enquanto, nenhuma pesquisa chegou à conclusão. No caso da telefonia, a nossa prateleira de opções lembra os supermercados de 30 anos atrás.

Assista a um vídeo que conta os percalços de clientes que tentam mudar seus planos telefônicos: