Há cerca de um ano, o metrô de Nova York prometeu oferecer quiosques de informação futuristas para seus milhões de passageiros. Mas o plano foi interrompido: a equipe de design decidiu melhorar o hardware. Com seis meses de atraso, o primeiro lote está enfim ativo na Grand Central Station, conhecido terminal metroviário de Manhattan. E valeu a pena esperar.

No mês passado, os primeiros 18 quiosques “MTA On the Go” foram instalados na estação de metrô Grand Central; eles devem aparecer em outras estações no meio do ano. As telas são basicamente grandes centros interativos de navegação, oferecendo informações em tempo real para chegar aonde você quer ir, e as interrupções (inevitáveis) no serviço que podem atrapalhar sua viagem.

Os quiosques podem ser úteis para quem não possui um smartphone, ou para turistas sem plano de dados no exterior. E se você estiver preocupado com a higiene nessas telas, saiba que elas podem ser lavadas com mangueiras de alta pressão, as mesmas utilizadas nas plataformas de concreto – a tela é resistente, e os componentes eletrônicos internos ficam isolados. O hardware como um todo é bem robusto, o que deve evitar sua depredação.

O projeto é uma colaboração entre a MTA, que cuida do transporte público no estado de NY, e o Control Group, empresa de consultoria em design e tecnologia. Vale notar que o projeto não envolve dinheiro público: o Control Group está pagando a conta, ganhando dinheiro com receita de propaganda nos quiosques.

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O plano inicial era colocar quiosques nas estações mais movimentadas da cidade, para facilitar a navegação pelo confuso sistema de metrô em Nova York.

Até o final de 2013, no entanto, o Control Group só havia instalado uma unidade de teste na estação Bowling Green, perto da sede da empresa. Após um período experimental de 30 dias, ficou claro que tudo – desde o hardware à interface de usuário – tinha que ser melhorado antes de expandir o projeto. “Queríamos uma experiência melhor”, diz Colin O’Donnell, sócio do Control Group, “e estávamos dispostos a esperar por ela”.

Infelizmente, é difícil mudar os planos quando você precisa lidar com um órgão como a MTA. “Ela é gigante”, diz O’Donnell: mover milhões de passageiros todos os dias exige uma certa quantidade de burocracia. Mesmo algo simples, como uma alteração de hardware, pode levar seis meses quando há uma série de pessoas que precisa aprovar uma decisão.

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O’Donnell diz que o problema central era a touchscreen que a empresa escolheu. O protótipo do ano passado usava uma superfície da 3M com tecnologia de sinal dispersivo: ela calcula a posição do toque ao sentir as vibrações que ele cria. É algo robusto e de baixo custo, mas também um pouco impreciso: para experiências mais interativas, ela não é tão boa quanto a que usamos em smartphones. Lembro que, quando eu testei o protótipo no ano passado, tinha que bater na tela com o nó dos dedos para usá-la.

Na fase de testes, os usuários consideraram que essa experiência não era intuitiva. Pior: como as estações de metrô estão cheias de ruído e trens que causam vibração, isso confundia os microfones da touchscreen – que detectam seu toque – e prejudicava seu desempenho. Como disse um funcionário, a tecnologia funcionou bem no laboratório do Control Group, no 21º andar de um arranha-céu, mas não serviu próxima a trens andando pelo subsolo.

Após considerar alternativas, o Control Group decidiu usar uma touchscreen capacitiva e projetiva. É uma variante da tecnologia no seu celular, que atende as normas de robustez que a MTA exige. Em outras palavras, as telas têm a experiência fluida do smartphone, mas não quebram fácil. Os quiosques podem ser lavados com mangueiras de alta pressão, e quem tentar depredá-las terá que encarar um hardware próximo a tanques de guerra.

Eu testei as novas telas em primeira mão, e minha impressão inicial é que a espera para o redesign sem dúvida valeu a pena. Os novos quiosques percebem até mesmo toques muito leves. Como você pode ver no vídeo acima, é um gesto muito intuitivo e familiar, algo entre o leve toque em um quiosque de check-in no aeroporto e o toque mais agressivo na touchscreen das máquinas que vendem bilhetes no metrô.

E não foi só o hardware que melhorou. O’Donnell diz que, no teste de 30 dias, notou-se que a interface precisava ser mais intuitiva, mesmo para quem nunca usou uma touchscreen antes. A empresa entrevistou designers de vinte e poucos anos sobre a usabilidade do quiosque, e claro que eles não tiveram problemas; alguns até tinham boas sugestões. Mas, de acordo com O’Donnell, alguns clientes de baixa renda mais velhos nunca usaram uma touchscreen na vida.

Os novos quiosques são úteis até mesmo se você não interagir diretamente com eles. A cada 10 segundos, a tela exibe uma nova informação. Primeiro, você verá uma estimativa em tempo real da chegada do trem na estação, ou uma lista de partidas programadas. Em seguida, a tela irá mudar para os anúncios animados de segurança e proteção: “se você deixar cair algo nos trilhos, não tente descer para pegar”.

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Caminhe até o quiosque, e ao tocar na tela, ele exibe um mapa do metrô que você pode arrastar com os dedos. Toque em uma estação, e ele mostra o melhor caminho para chegar nela. A tela também exibe um ponto de exclamação amarelo caso a rota sugerida esteja com problemas.

A interface e o desempenho do hardware não são perfeitos. A tecnologia de toque não é totalmente precisa: se você quiser navegar para uma estação próxima a muitas outras, você precisará tentar algumas vezes até escolher o ponto certo. Além disso, o software pode ser muito lento: arrastar o mapa deixa alguns artefatos na tela, e quando você seleciona um destino no mapa, o quiosque leva de 4 a 10 segundos para mostrar o caminho.

Mas software pode ser atualizado. Os próprios quiosques são resistentes e úteis, como planejado (e necessário).

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Ou melhor, os quiosques estão lá para ajudar, mas as pessoas têm que aprender a usá-los – e descobrir que eles existem. Ontem, quando realizei meus testes, todos os trens estavam uma bagunça, porque o sistema de sinalização na pista da linha 1/2/3 estava com problema. Eu usei o quiosque, e ele me informou corretamente que havia problemas. Mas um pouco mais tarde, quando eu estava próximo a um deles, uma mulher perdida me perguntou como chegar à linha de trem A. O quiosque poderia ajudar, mas sua utilidade não fica totalmente óbvia se você não o conhecer de antemão.

Toda a tecnologia, não importa quão boa seja, leva tempo para pegar. As máquinas com touchscreen que vendem o MetroCard de forma automática eram confusas no início, mas a maioria dos nova-iorquinos lida com as telas sem muita dificuldade.

No entanto, pelo que pude ver nos 45 minutos que estive em uma estação de metrô, os quiosques estão longe de servir a todos. Enquanto eu caminhava ao redor da estação, as pessoas passavam reto para consultar os antigos mapas em papel ou o mural de avisos com informações de uma semana atrás.

Aqueles que notavam as telas só admiravam tudo de longe, sem tocá-las. Depois de me verem usar um dos quiosques, algumas pessoas tentaram também, com diferentes graus de sucesso. Em uma máquina próxima aos quiosques de venda de bilhetes, eu passei muito tempo testando a navegação avançada, e uma senhora veio falar comigo: “por favor, tem como você se apressar? Eu preciso comprar um bilhete”.

Fotos e vídeo por Michael Hession e Control Group