Chamadas automatizadas são os maiores exemplos de como a automação pode ser ruim

Como postos de auto-atendimento, menus automatizados de telefones são um ótimo exemplo de má automação. Eles são exemplos do tipo de sistema automatizado que ninguém pediu e que foram feitos para reduzir os custos de mão de obra, dificultando a vida de todos os envolvidos, em última análise.

Tenho estudado de forma aprofundada em como esses sistemas ruins passaram a ter certa onipresença corporativa, mas, por enquanto, só tive que fazer um pouco de pesquisa sobre automação de atendimento ao cliente para entender o fenômeno. De acordo com uma pesquisa encomendada pela Invoca, uma empresa de software de rastreamento de chamada dos EUA, e realizada pela empresa Harris Poll, mais da metade dos usuários ficam instantemente frustrados sempre que encontram um sistema automatizado de atendimento ao cliente:

“A pesquisa descobriu que quando uma companhia tem comunicações automatizadas — sem a opção de interação humana — mais da metade dos consumidores (52%) se sente frustrada e quase um em cada cinco (18%) se irrita, com apenas 16% dizendo que desfrutar desse tipo de experiência com uma marca.”

Considerando que o estudo foi encomendado por uma empresa de análise de chamadas, isso parece bastante notável, até porque nós temos de suportar esses sistemas — os call centers automatizados existem há décadas, apesar de só recentemente chegarmos à mega perversidade que temos atualmente. Apenas 16% das pessoas pesquisadas achavam ok respostas automatizadas, 18% ficaram ativamente irritadas com elas, e mais da metade ficou frustrada com elas — mesmo depois que as empresas que implantaram a tecnologia tiveram décadas para melhorar esse tipo de experiência.

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Não tem rosto, está por toda parte e é detestado — uma péssima situação, não? Além disso, como observa a Invoca, “especialistas” em fornecimento de software de tecnologia corporativa, como a IBM, projetam que “até 2020, 85% de todas as interações com clientes serão tratadas sem um agente humano”. No próximo ano, se a IBM e a Invoca estiverem certas, a porcentagem de chamadas tratadas inteiramente por sistemas automatizados de inteligência artificial corresponderá quase perfeitamente à porcentagem de pessoas que não gostam delas.

Agora, sendo sincero, esta é uma estimativa bem otimista da IBM, mas que é fácil de engolir. Quando ligamos para qualquer corporação com a qual temos a infelicidade de ter que interagir — um banco, a Amazon, uma seguradora, etc — esperamos um sistema automatizado. É a norma. Também há uma correlação que indica que quanto maior for a empresa, maior a probabilidade de ser atendido por um sistema automatizado.

Você fica preso à sua empresa de telefonia ou ao seu provedor de internet. Você entra em contato com eles e, com certeza, vai ser atendido por um sistema automatizado. O mesmo acontece com a Amazon, praticamente qualquer grande varejista corporativo, e assim por diante. Essas empresas sabem que você, provavelmente, odeia esses sistemas automatizados de chamadas, mas elas mantêm dessa forma para manter uma estrutura mais enxuta. É por isso que algumas dessas companhias incluem um botão vermelho de escape para usuários enfurecidos, fazendo com que os xingamentos dele acelerem o contato com uma pessoa real.

O resultado dessa tendência — que é inevitavelmente pregada por impulsionadores de inteligência artificial, dos vendedores de software corporativo e escritores do ramo de tecnologia em toda parte — é que, além de piorar as experiências da maioria das pessoas envolvidas, milhões de empregos provavelmente serão perdidos. De acordo com o Site Selection Group, um consultoria de negócios, há 3,3 milhões trabalhadores de call center nos EUA, e quando 85% de todas as interações de atendimento são realizadas por inteligência artificial e sistemas automatizados, isso provavelmente significa milhões de postos de trabalho a menos.

De fato, estudos mostram que funcionários de call center ficam no topo da lista de “empregos mais vulneráveis à automação”. Não é de se admirar o motivo: sistemas automatizados de resposta de voz são sete vezes mais baratos do que agentes ativos, em pelo menos uma estimativa. Essa é uma razão convincente para qualquer gerente ou executivo fazer lobby por automação, e é por isso que as pessoas temem pegar o telefone para fazer praticamente qualquer negócio com uma corporação.

Dessa forma, multinacionais, empresas de serviços públicos e quase monopólios estão implementando sistemas que a maioria de nós despreza ou, na melhor das hipóteses, tolera. A tecnologia está melhorando, mas quase todo mundo ainda prefere falar com uma pessoa do que com uma inteligência artificial desajeitada. O assistente de voz do Google e outros sistemas podem derrubar o regime atual — o Google até mesmo oferece uma tecnologia de chamadas automatizadas com um certo poder de inteligência artificial, mas até então o atendimento ao cliente continuará sendo dominado por uma automação ruim.